Susanne van Mulken

Iets meer dan een jaar nu is ontwerpbureau Informaat gevestigd in Hilversum. Na 25 jaar Baarn was het tijd voor een nieuwe locatie. Sinds oktober 2020 is Informaat gevestigd in het voormalige Philips-gebouw Orion aan de Seinstraat. Een mooie aanvulling op het groeiende aantal creatieve bedrijven in Hilversum. “We hebben ons niet echt lang georiënteerd op onze nieuwe locatie”, zegt Susanne van Mulken. “We hebben ons al vrij snel na onze oprichting in 1984 in het Gooi gevestigd. Dit was dus een logische stap. En Hilversum heeft alles ;-) Ruimte, gezelligheid en… het is een relaxte omgeving ”.

Susanne van Mulken

Susanne werkt al 21 jaar met veel plezier bij Informaat. Met een achtergrond in cognitiewetenschap en cognitieve ergonomie lag het voor de hand dat ze bij een digitaal ontwerpbureau terecht zou komen.

“Bij Informaat ben ik verantwoordelijk voor strategy & delivery, dus eigenlijk alles wat te maken heeft met het ontwerpvak. In die rol maak ik ook deel uit van het managementteam. Na mijn studie ben ik wetenschappelijk onderzoek gaan doen. Onder andere in Amerika en daarna in Duitsland. Dat onderzoek ging over intelligente user interfaces. Dus hoe computers op basis van informatie die ze kunnen vergaren van gebruikers, steeds slimmer en adaptief hun eigen output kunnen aanpassen aan die gebruikers. Het was een interessante tijd, maar op een gegeven moment wilde ik meer dan alleen proof of concepts onderzoeken. Ik wilde dingen maken die mensen ook echt gebruiken. Mijn heimwee naar Nederland speelde ook een rol. Ik ben uiteindelijk naar Amsterdam vertrokken, de stad waar ik mijn hele leven al wilde wonen. Al snel vond ik een baan bij Informaat. Toentertijd was het één van de eerste bedrijven die zich bezighield met user interface design. Ik ben begonnen als user interface ontwerper en -consultant, daarna was ik service designer en nu ben ik dus sinds een aantal jaren verantwoordelijk voor strategy & delivery.”

Informaat

Informaat doet strategisch, tactisch en operationeel werk voor haar klanten. Er werken ontwerpers die je op strategisch niveau helpen je idee te onderzoeken en concretiseren: Wat is de propositie, voor welke klanten is het bedoeld. En welke producten en diensten kan je hier omheen bedenken en ontwikkelen? En er zijn ook designers die complete site- app- of applicatieconcepten bedenken (tactisch) of die opdrachtgevers meer in de operatie helpen met uitwerkingen tot op schermniveau (de wireframes, prototypes en buttons).

“Wat Informaat onderscheidt van andere designbureaus is dat wij ons niet zozeer richten op de marketing van een product of dienst maar veel meer op dat gedeelte in de klantreis waar het product of de dienst door de klant gebruikt wordt. Dat gebruik moet natuurlijk eenvoudig en prettig zijn en goed aansluiten op de behoeften van de klant. Maar zeker in deze tijd is het belangrijk dat een product of dienst ook past bij wat een organisatie wil uitdragen. Op dit moment zie je dat er veel aandacht is voor waarden als inclusiviteit, duurzaamheid en goed werkgeverschap. Wat mij betreft gaat het er vooral om de waarden van klanten en een organisatie scherp te krijgen en die waarden door te vertalen in de proposities van een bedrijf tot en met de kleinste button op een website. Veel ontwerpers richten zich bijna automatisch op het gemak waarmee een dienst gebruikt kan worden.  Dat is natuurlijk een belangrijk aspect. Maar daarnaast zijn er allerlei andere waarden (bijv. ‘focus’,‘status’ of ‘ergens bij horen’) waarvoor je kunt ontwerpen en dat maakt dat onze creatieve ruimte veel groter wordt. Dat vind ik heel inspirerend.

True Experience Design

De methodiek die Informaat voor het designproces van haar projecten hanteert noemen ze True experience design. Deze zelfontwikkelde methode voor waardengedreven ontwerpen is heel belangrijk voor Informaat. Deze methode past heel goed binnen de huidige tijdgeest waarbij bedrijven duidelijk laten zien waar ze voor staan.

“Bij elk project starten we met kwalitatief onderzoek. Met klanten en gebruikers praten, ook op hun werkplek. Onze klanten zijn niet alleen consumenten, maar vaak ook bedrijven die hele specialistische producten maken voor een specifieke doelgroep (denk aan tuinders, voorraadbeheerders of werkplanners). Om daar goede digitale producten voor te ontwerpen moet je eerst goed weten hoe die mensen werken, wat ze daarin willen bereiken en wat ze nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. Ons primaire insteek is daarom altijd de eindgebruiker of klant.

We helpen bedrijven en organisaties die een totaal nieuwe dienst willen ontwikkelen, of al een product of dienst hebben die ze willen verbeteren. We helpen ze met het concretiseren van hun eerste ideeën, via onderzoek, ideevormings-sessies en prototyping. Onze focus ligt op hoe je een dienst of product zinvol en waardevol krijgt voor een groep klanten en tegelijkertijd voor de organisatie zelf.  Daarbij is het is ons doel dat opdrachtgevers het ontwerp van de klantervaring uiteindelijk ook zelf kunnen oppakken. Dat ze in de toekomst zelf de verantwoordelijkheid kunnen nemen voor de klantbeleving”.

Typische werkdag

“Dat is wel wat veranderd ten opzichte van vroeger. Toen was ik meer hands-on bezig. Nu ik in het management zit is het veel overleggen en sparren met collega’s. Ik houd me bijvoorbeeld bezig met onze inhoudelijke visie op design en ik stuur een ad hoc R&D team aan. Ik organiseer innovatiesprints waarin we onderzoeken wat nieuwe technologie (denk aan AI of AR) of nieuwe maatschappelijke thematiek (bijv. hybride werken) betekent voor de user experience. Superleuk om te zien hoeveel creativiteit en plezier er loskomt in zo’n team. Ik houd me daarnaast bezig met onze strategie en positionering als bedrijf en met thought leadership. Ik bereid presentaties voor en schrijf nu en dan artikelen of blogs. Dat wat ik doe, is dus heel divers. Dat maakt het ook zo leuk. Het echt ‘met de handen werken’ mis ik soms wel hoor maar ik krijg er ook enorm veel energie van om onze teams goed te zien samen werken en mooie dingen te zien maken”.

Projecten

“We zijn deze week gestart met een nieuwe opdracht bij een groot logistiek bedrijf dat ons gevraagd om een nieuwe visie te ontwikkelen voor hun app. Een proces waarbij we nauw samenwerken met de klant. Het is belangrijk om de stakeholders goed te betrekken bij zo’n project, zodat we een breed gedragen visie kunnen ontwikkelen. Het gaat ons niet alleen om het mooie plaatje, maar om het feit dat zo’n visie echt richting geeft en verwerkelijkt wordt. Tijdens een project werken veel van onze mensen ook nauw samen met concepting en development teams van de opdrachtgever. Zo ontstaat er veel synergie. Designs kunnen gemakkelijker worden overgedragen en gebouwd. Die samenwerking en overdracht is heel belangrijk omdat je daarmee de kern van een ontwerp bewaakt”.

Trots op

“Wat we afgelopen jaar samen met de gemeente Amsterdam en Privacy by Design gedaan hebben vind ik super. We hebben gewerkt aan een nieuw ux-concept voor de IRMA App, waarvoor we ook een award hebben gewonnen. Dat is een app waarmee je jezelf kunt identificeren zonder dat je meer prijsgeeft over je identiteit dan nodig is voor de situatie. Denk aan jongeren die bij de aankoop van een fles wijn moeten laten zien dat ze ouder dan 18 zijn. Deze hoeven feitelijk alleen hun leeftijd te laten verifiëren. Terwijl je met het tonen van je paspoort of ID veel meer van je identiteit laat zien. Niet iedereen vindt dit fijn. De IRMA app biedt een oplossing waarmee je dit op een geanonimiseerde manier kan doen”.

Inspiratie

“Oh dat kan heel verschillend zijn. Voor werk bijvoorbeeld varieert dat van organisaties die verrassende diensten in de markt zetten tot mensen als Jonathan Holslag en Tristan Harris die een eigen kijk op economische groei of op design hebben. Meer persoonlijk kan ik genieten van goede cabaretiers of cartoonisten zoals Ruben Oppenheimer, die én de essentie weten te vangen van wat er in de wereld gebeurt én tegelijkertijd de creativiteit hebben om dat in één tekening te vangen. En ik kan ook bewondering hebben voor Netflixseries die zo goed doordacht zijn dat je niet merkt dat de verschillende afleveringen met verschillende regisseurs gemaakt zijn.  De principes zijn zo expliciet en overdraagbaar gemaakt dat dan kan. Dat vind ik knap”.

Toekomst

“Ik zou graag willen dat we als ontwerpers steeds meer dingen ontwerpen waar mensen echt iets aan hebben, niet alleen dat alles eenvoudiger en sneller moet, maar dat het bijdraagt aan de dingen die ze belangrijk vinden in hun werk en leven.
En ik hoop dat bedrijven steeds meer belang gaan hechten aan groei in kwaliteit i.p.v. vooral groei in omzet. Dat zou mooi zijn voor de toekomst en gelukkig zie ik dat steeds meer bedrijven hiervoor openstaan”.

Hilversum and beyond?

“We hebben heel even overwogen om misschien toch in Amsterdam te gaan zitten als bedrijf. Maar van huis uit zijn we erg in het Gooi geworteld. Voor onze mensen is een centrale plek in Nederland veel handiger. En vergeet de omgeving hier niet. De hei is om de hoek, en we hebben hier een fantastische grote vloer met genoeg werkplekken, overleg-, en chillruimtes. Dat was uiteindelijk de reden om ons hier te vestigen en dat bevalt tot nu toe prima. Uiteindelijk past Hilversum ook gewoon beter bij het DNA van Informaat”.

Makers wijsheid

“Design is about trade-off. Dat heb ik geleerd tijdens mijn opleiding en dat is mij altijd bijgebleven. Design draait om keuzes maken. Net als in het leven. Je moet heel goed weten waar je voor staat en wat je belangrijk vindt. Als je dat weet helpt het je enorm om keuzes te maken en daarvoor te gaan. Uiteindelijk helpt dit je ook om kwaliteit te leveren. En dat vind ik belangrijk”.

Blijf op de hoogte

Schrijf je in voor de nieuwsbrief